首先我們先來了解什么是SCRM，SCRM 全譯：Social Customer Relationship Management 是社會化客戶關(guān)系管理的簡稱。

　　要理解SCRM的定義，首先要了解CRM系統(tǒng)是什么。

　　CRM是通過系統(tǒng)和技術(shù)等方式提高企業(yè)環(huán)境中與客戶的互動，是一種獲取、保持可增加可獲利客戶的方法和過程。而SCRM(Social CRM)，它的最大特點則是“社會化”和“雙向性”， SCRM提供了一個互相支持和值得信賴的透明商業(yè)環(huán)境以吸引顧客彼此間互動，以顧客的需求作為企業(yè)的目標(biāo)，注重企業(yè)和業(yè)務(wù)伙伴與顧客的所有的交互關(guān)系，為客戶創(chuàng)造新的價值的一種SaaS系統(tǒng)。
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　　SCRM和傳統(tǒng)CRM的區(qū)別是什么?

　　傳統(tǒng)的營銷CRM，管理對象只針對消費者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費者的交易數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)的核心邏輯是：根據(jù)消費者的歷史交易數(shù)據(jù)，進行自動化分析，然后將消費者進行細致的分組，對應(yīng)推送不同的營銷內(nèi)容，實現(xiàn)營銷的自動化和精細化。

　　SCRM的核心區(qū)別就在于，更加以消費者為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個消費者的社交價值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點。除此之外，在每個具體的消費者價值的計算上，SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等數(shù)據(jù)都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉(zhuǎn)化的策略和模型。

裂變拉新

　　針對企業(yè)的痛點，SCRM的創(chuàng)新及優(yōu)勢點

　　為什么今天越來越多的中小企業(yè)更加傾向于SCRM呢?

　　我們認(rèn)為主要原因在于企業(yè)在客戶管理過程中遇到的一些尷尬場景：

留存促活

　　1、銷售人員離職帶走核心客戶

　　讓傳統(tǒng)企業(yè)老板頭痛的一個問題就是人員流動帶走客戶的問題。

　　一個企業(yè)的發(fā)展依賴優(yōu)質(zhì)客戶的維護和新客戶的開發(fā)，但是員工離職或部門人員調(diào)動，往往會造成客戶資源嚴(yán)重流失，而且不可追回，對公司造成不可估量的損失。

員工管控

　　2、手上一堆客戶，但是沒辦法進行有效管理

　　目前仍有很多企業(yè)，對客戶的管理仍然處于一個混亂的狀態(tài)，甚至還在用EXCEL等工具記錄客戶信息，分散在各個業(yè)務(wù)員的手里。

　　每當(dāng)公司需要將客戶集中起來做一些針對性的營銷活動，都要花費大量的精力。

　　此外，當(dāng)前業(yè)務(wù)員在跟進哪些客戶，跟進到什么程度，近期的跟進計劃是怎樣的，無不需要大量的晨會、總結(jié)會等會議來進行了解。

數(shù)據(jù)追蹤

　　當(dāng)管理者把大量時間都浪費在會議上的時候，哪里還能考慮客戶的精細化管理和營銷?

　　了解每一位客戶，并且能夠隨時隨地與他們進行溝通，是今天所有公司的目標(biāo)。 SCRM借助社交網(wǎng)絡(luò)來吸引客戶，幫助公司挖掘客戶信息和在線行為，并將這些信息用于個性化營銷中，完美解決這一問題。

銷售變現(xiàn)

　　通過社交網(wǎng)絡(luò)高效開發(fā)客戶

　　企業(yè)營銷必須貼近客戶，使用SCRM，企業(yè)對客戶的了解不再局限于靜態(tài)資料，還可以為客戶打上更多的動態(tài)標(biāo)簽。

　　比如，你朋友圈中某個客戶發(fā)布了一張帶有“天安門”位置的自拍照，系統(tǒng)就會立即識別并自動為其標(biāo)記一個“ 在北京”的標(biāo)簽。

　　再比如，當(dāng)業(yè)務(wù)員在與客戶溝通的過程中，客戶詢問是否有“報價單”，系統(tǒng)就會自動為其標(biāo)記一個“詢價”的商機。

　　對客戶畫像有一個基本的了解，就可以針對潛在客戶的特點，生產(chǎn)他們喜聞樂見的文字、圖片等內(nèi)容，然后通過微信等社交工具進行個性化推送。

　　比如把北京店鋪正在進行的營銷活動信息發(fā)給剛剛打上“在北京”標(biāo)簽的人。

　　不僅如此，推送出去的信息還可以精準(zhǔn)跟蹤用戶行為，包括頁面到達率、注冊率等數(shù)據(jù)，都是可以精準(zhǔn)捕捉的。

　　管理者可以根據(jù)捕捉回來的這些數(shù)據(jù)調(diào)整營銷內(nèi)容及頁面設(shè)計，為下一次的傳播提供參考。

強大的精細化營銷能力，輔助企業(yè)打造數(shù)字化商業(yè)帝國

　　根據(jù)客戶生命周期，對客戶進行分層運營

　　精準(zhǔn)運營是今天企業(yè)營銷的趨勢，企業(yè)需要能夠根據(jù)客戶生命周期，對客戶進行精準(zhǔn)的分層，從而對處于不同階段的客戶運用不同的營銷策略。

　　SCRM的商機體系，讓這個策略有了執(zhí)行的依據(jù)。

　　用戶在被添加進客戶公海的時候，系統(tǒng)就自動為其添加了一個對應(yīng)的商機，包括標(biāo)簽和意向等級等。

　　當(dāng)然，在客戶公海中也會統(tǒng)計如年齡、工作屬性、社會屬性等不同維度信息，那么商機體系建立以后，就可以針對性的進行營銷了。

　　比如針對"低意向"用戶進行廣告宣傳，對“中等意向”的客戶進行打折促銷等，對“高意向”的客戶進行多次的新品推薦等等。